Lors du WAN Show du 1er décembre, nous avons présenté un incroyable spécimen du sac à dos LTT, qu'un membre de l'industrie minière utilisait depuis un an - merci à u/Frashure11. Son état témoigne de la qualité et du renforcement du design de ce sac et n'est qu'une des nombreuses histoires incroyables publiées sur r/linustechtips sur la façon dont notre sac à dos s'est comporté sous pression.
Linus montrait certaines des caractéristiques étonnantes annoncées du sac : la poignée supérieure renforcée, le matériau Repreve recyclé solide… puis le désastre a frappé. Il a tenté de montrer le panneau inférieur à double couche - que nous avons inclus pour éviter TOUTE situation dans laquelle le sac pourrait s'user sur le panneau inférieur après des années d'utilisation - mais lorsqu'il l'a découpé... il n'y avait qu'une seule couche. Nous étions… dévastés. Et nous savons que beaucoup d’entre vous l’étaient aussi.
Comment est-ce arrivé?
La réponse courte est que notre fournisseur a effectué un changement non approuvé et que nous ne l'avons pas détecté lors du passage de l'échantillonnage à la production. La réponse longue prendra un peu plus de lecture.
Notre sac à dos est un travail d'amour. À l’époque, c’était de loin le projet le plus complexe que nous ayons entrepris, et nous savions que nous avions besoin d’un soutien supplémentaire pour réaliser quelque chose dont nous étions fiers. Nous avons trouvé une entreprise de conception et de fabrication réputée et expérimentée qui se concentre sur des matériaux solides et durables pour les sacs, sacs à dos et autres produits haut de gamme. C'était un excellent duo car nous avions une excellente idée de ce que nous voulions faire, mais il nous manquait certaines connaissances nécessaires pour aller jusqu'au bout.
Il a fallu plus d'un an de travail et 5 séries d'échantillons complètes pour amener le sac à dos à un endroit où nous étions prêts à le commercialiser. Notre équipe a essentiellement analysé chacun des premiers échantillons pour analyser ce qui fonctionnait et ce qui devait être modifié. Certains de ces échantillons ont apporté des changements significatifs à la disposition des poches et à la construction des sangles, d'autres étaient de petites modifications aux coutures et à l'emplacement des fermetures éclair. Tout au long du processus, un point central était clair : nous n'étions pas satisfaits des « normes » trouvées dans l'industrie. Nous voulions nous concentrer sur la qualité et le renforcement pour offrir aux passionnés de technologie un sac auquel ils pourraient faire confiance pour les années à venir.
En ce qui concerne le panneau inférieur en particulier, la nécessité d’une double couche de matériau a fait l’objet de discussions approfondies. Le tissu Repreve que nous avons choisi pour ce sac est fantastique en lui-même. Sa résistance à l'abrasion est élevée (testée à plus de 10 000 « frottements » avec une force de 120 grammes appliquée par 1 cm²), et elle donne à notre sac l'aspect de soutien pour lequel il est connu. Nous avons insisté sur le fait qu'il s'agissait d'une caractéristique importante (si importante qu'elle a été signalée directement par nous lors du lancement du sac) et qu'elle devait rester.
Mais, sans vérifier auprès de nous ou de leurs responsables de projet , l'un des concepteurs de notre fournisseur a vu la double couche alors qu'il effectuait des ajustements sur le fichier d'échantillon, a pensé qu'il s'agissait d'une erreur et l'a supprimée . Ce changement n'a pas été détecté par les responsables du projet chez notre fournisseur et n'a pas été découvert par notre équipe à l'arrivée de l'échantillon. Tout le reste était génial et l’échantillon a été approuvé. C'est la version de notre sac qui est entrée en production.
D'un côté, nous sommes frustrés. Nous savions que nous n'avions pas l'expertise nécessaire pour concrétiser notre vision d'un produit comme celui-ci, nous avons donc fait appel à un expert dans le domaine pour « nous assurer » que nous éviterions tout piège dans notre parcours produit, et nous y voilà… avec beaucoup de des sacs à dos dans la nature qui ont un panneau inférieur à une seule couche, car nous n'avons pas ouvert chaque échantillon que nous avons reçu.
D’un autre côté, nous nous considérons comme des frères très dignes de confiance. Lorsque nous commettons des erreurs - comme ne pas ouvrir l'échantillon final pour garantir que la fonctionnalité sur laquelle nous avons insisté et annoncé était là comme prévu - nous ne voyons pas d'autre voie à suivre que d'assumer nos responsabilités.
Nous sommes vraiment désolés et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour arranger les choses.
Voici le plan :
Nous offrons déjà une solide garantie à vie limitée sur tous nos sacs à dos qui offre une couverture contre tous les défauts de fabrication et de matériaux, mais aujourd'hui nous ajoutons une autre couche à cela.
Pour tous les sacs achetés avant le 9 décembre 2023, nous ajoutons une clause « Double couche virtuelle » à notre garantie . Nous ne nous attendons pas à ce que beaucoup de nos sacs à dos soient usés à travers cette seule couche de matériau inférieur, mais si le vôtre le fait, nous remplacerons le sac (dans les conditions de garantie standard, donc aucune couverture pour les dommages intentionnels). C'est toujours un produit étonnant qui vous servira pendant des années, et si ce n'est pas le cas, nous avons vos fesses… je veux dire, de retour.
En plus de cela, nous offrons un crédit de 25 $ pour tout ce qui se trouve sur lttstore en guise d'excuses à tous ceux qui décident de garder leur sac à dos.
Mais nous comprenons que tout le monde ne sera pas satisfait de cette offre. Si vous ne vous sentez tout simplement pas bien face à toute cette situation, nous ne vous en voulons pas et nous sommes là pour prendre soin de vous. Même si votre achat se situe en dehors de notre fenêtre de retour standard, nous proposons un remboursement complet et un retour à toute personne préoccupée par ce problème.
Notre équipe d'assistance contactera tous les acheteurs de sacs à dos au cours de la semaine prochaine avec ces 2 options : une mise à jour de garantie + un crédit de 25 $, ou un retour et un remboursement. Ce processus de soumission devrait être automatisé, mais vous êtes des milliers, alors soyez indulgents avec nous car cela peut prendre quelques jours de plus que d'habitude pour suivre l'ensemble du processus et envoyer des réponses.
La bonne nouvelle.
Je sais que nous sommes un peu longs ici, alors nous allons rester brefs. Nous disposons enfin de mises à jour réelles et solides pour nos kits de remplacement de mousquetons. Notre option de mousquetons en titane est en voie d'achèvement et nous sommes censés recevoir environ 25 % de nos kits de remplacement d'ici la fin décembre. Nous les enverrons par vagues, donc les premiers acheteurs doivent s'attendre à ce que notre équipe confirme leur adresse de livraison fin décembre ou début janvier. Nous espérons que tous les kits de remplacement de mousquetons seront expédiés d’ici avril 2024, en supposant que tout se passe bien lors des premières vagues. Nous fournirons des mises à jour tout au long du processus pour tenir tout le monde informé des progrès et du succès de ces installations.
À la fin de tout cela… nous voulons juste vous dire merci. Merci d'avoir pris le temps d'écouter. Merci de nous donner l'opportunité d'enquêter sur la situation et de faire le point. Cela a été une situation difficile pour toutes les personnes impliquées, et nous ne saurions trop vous remercier pour votre patience et votre compréhension.
PS - pour ceux d'entre vous qui craignent que les sacs retournés finissent dans une décharge quelque part - notre équipe étudie déjà les options locales de remise à neuf, donc si vous avez des amis envieux, ils auront peut-être l'occasion à l'avenir d'obtenir un sac LTT peu utilisé, mais toujours incroyable pour une petite réduction ;)
Nick Light, COO et toute l'équipe lttstore